各镇人民政府、街道办事处，区府直属(驻江城)各单位:

　　《阳江市江城区保护消费者合法权益建立部门协作社会共治机制的实施意见》已经九届区政府第22次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真组织实施。

　　阳江市江城区人民政府办公室

　　2022年9月23日

　　阳江市江城区保护消费者合法权益建立部门

　　协作社会共治机制的实施意见

　　为全面贯彻实施《中华人民共和国消费者权益保护法》，进一步加强部门间协同联动，强化经营者责任，推进社会共治，降低消费维权成本，提高维权效率，及时解决消费纠纷，在全区营造安全放心的消费环境，结合我区实际，制定本实施意见。

　　一、总体目标

　　全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，不断优化改善消费环境，充分发挥消费拉动经济增长的基础性作用。以供给侧结构性改革为主线，以促进部门协作联动依法履职为抓手，不断健全消费维权社会共治机制，着力营造安全放心的消费环境，促进社会和谐稳定，为加快江城区经济社会发展做出积极贡献。

　　二、组织领导

　　成立江城区保护消费者合法权益工作协调小组，由区人民政府分管领导任组长，区府办公室分管副主任、市市场监管局江城分局主要负责人任副组长，区委宣传部、区发展改革局、区教育局、区民政局、区司法局、区住房和城乡建设局（区交通运输局）、区农业农村局、区商务局、区文化广电旅游体育局、区卫生健康局、区金融局、市公安局江城分局、市市场监管局江城分局、区法院、区检察院、区工商联、区总工会、团区委、区妇联等有关部门为成员单位，协调小组办公室设在市市场监管局江城分局。

　　三、责任分工

　　（一）区委宣传部：组织开展社会主义核心价值观宣传教育，倡导诚信经营，引导科学消费、文明消费、健康消费。

　　（二）区发展改革局：按照权限规定，负责组织制定和调整属于政府定价和政府指导价的重要商品价格和重要收费标准，全区成品油零售经营企业管理。

　　（三）区教育局：负责在校学生消费维权知识的宣传教育，开展涉及中小学校学生消费热点难点问题调研，参与侵害学生合法权益重大消费维权事件调查处理。

　　（四）区民政局：负责统筹推进、督促指导、监督管理养老服务工作，拟订养老服务体系建设规划、政策、标准并组织实施，承担老年人福利和特殊困难老年人救助工作。负责老年人养老等方面纠纷的调查处理。

　　（五）区司法局：负责开展法治宣传教育、法律援助、人民调解等司法行政工作，对涉及消费纠纷的事项进行人民调解。

　　（六）区住房和城乡建设局（区交通运输局）：承办市住房和城乡建设局（市交通运输局）交办的职责范围内的消费纠纷处理工作。

　　（七）区农业农村局：负责农产品（含水产品）质量安全监督工作。依法开展农作物种子（种苗）、种畜禽、农药、兽药、渔药、饲料及饲料添加剂、农机、渔船、渔网具的监督管理。负责依法处理涉及职责范围内的消费维权事件。

　　（八）区商务局：贯彻执行国家商品流通相关法律法规，参与全区各类商贸流通设施的规划、建设和管理，负责全区再生资源回收等社会商业的行业管理，负责全区各类批发市场的建设、管理和服务。在职责范围内开展消费者权益保护工作。贯彻落实国家商务部、省商务厅诚信兴商工作部署，倡导诚信兴商理念，提高我区商贸流通业文明诚信水平。落实《单用途商业预付卡管理办法》，对从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人单用途商业预付卡业务活动、内部控制和风险状况等进行定期或不定期的现场及非现场检查。在职责范围内开展消费者权益保护工作。

　　（九）区文化广电旅游体育局：负责旅游行业监督管理和品牌建设，承担旅游市场秩序监督、提升旅游服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；受理消费者在A级旅游景区、星级旅游饭店接受消费和服务的纠纷和调查处理；参与旅游行业重大消费纠纷的调查处理。集中开展专项行动，打击不签订旅游合同、未经游客同意转团或拼团、擅自变更行程、强制购物等违法行为，并将行政处罚结果向社会公布；发布旅游出行警示、旅游安全提示，引导游客理性消费、旅游企业规范经营，营造放心舒心的旅游消费环境。负责文化娱乐、文艺演出、文化艺术市场及其他有关文化市场的监督管理。

　　（十）区卫生健康局：负责医疗卫生机构、采供血机构、公共场所卫生、生活饮用水卫生等公共卫生的监督管理；在职责范围内开展消费者权益保护工作，协助相关职能机构调查处理医疗服务消费纠纷。

　　（十一）区金融局：协调驻江城区各银行开展金融消费者宣传教育活动，推动驻我区银行准确充分披露金融产品风险特征，鼓励自主开展金融知识宣教活动，促进金融知识宣教常态化。

　　（十二）市公安局江城分局：负责维护社会治安秩序，及时发现和打击各类违法犯罪行为。协助相关行政职能部门对重大消费维权案件的调查处理。

　　（十三）市市场监管局江城分局：组织开展消费者权益保护部门协作工作。贯彻执行国家维护消费者合法权益的方针政策、法律法规。负责商品质量监督管理，食品安全监督管理；负责药品、医疗器械、化妆品等商品和服务消费纠纷的调查处理。依法查处价格违法行为，参与价格和服务收费标准消费纠纷的调解和处理。积极宣传“明码标价”，完善明码标价和收费公示制度，督促经营者强化价格自律，规范价格行为。规范国家机关行政事业性收费行为。指导消费者咨询、投诉、举报受理、处理等工作，组织查处侵害消费者合法权益案件，保护消费者合法权益。积极推进12315消费维权“五进”工作，加强消费教育引导工作，提高消费者维权意识和能力，引导消费者理性、依法维权。发挥消协组织在维护消费者权益方面的作用，通过开展消费评议，督促经营者守法经营；推动人民调解和落实公益诉讼，实现从维护消费者个体利益向更多维护整体利益转变。

　　（十四）区法院：依法审理侵害消费者权益财产损害赔偿案件、人身损害赔偿案件、精神损害赔偿案件等重大消费纠纷案件；加强对进入诉讼程序的消费纠纷案件的调解力度，促进各类消费纠纷得到实质化解。

　　（十五）区检察院：依法履行法律监督职责，对涉及食品、药品、农药、种子、化肥等与消费者日常生活息息相关的投诉举报案件，充分行使批捕、起诉、立案监督、抗诉、提起公益诉讼、检察建议等诸多保护消费者权益的检察职责。

　　（十六）区工商联：负责在非公有制经济组织中，加强非公有制经济人士理想信念教育，引导非公有制经济人士树立守法诚信意识，依法维护消费者合法权益。

　　（十七）区总工会：协助有关部门对职工开展消费宣传教育。对涉及侵害广大职工合法权益的行为提出意见和建议，参与涉及侵害广大职工重大消费维权事件调查处理。

　　（十八）团区委：围绕青少年消费工作组织开展调研和指导，负责青少年的消费维权宣传教育，对涉及侵害青少年消费者合法权益群体性行为提出意见建议，参与涉及侵害青少年重大消费维权事件的调查处理。

　　（十九）区妇联：围绕《中华人民共和国消费者权益保护法》加强对妇女儿童消费维权知识的宣传，向相关部门提出意见建议；参与侵害妇女儿童合法权益重大消费事件调查处理；参与相关部门开展的消费维权志愿服务活动。

　　四、具体措施

　　（一）建立便民高效消费投诉处置机制。依托政府统一投诉举报平台和行政执法体系，畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，推动消费维权便利化。对消费者投诉实行首接责任、快速处理，涉及跨部门职责的可通过消费者权益保护工作联席会议机制实行制定部门为主处理、其他部门协同处理，杜绝因部门职责不清、职能交叉导致处理不及时引发的严重消费纠纷事件。

　　（二）建立消费维权信息归集共享机制。各成员单位指定专人负责，按照协调小组办公室的要求，实行信息统一归集汇总，主要归集、分析、汇总以下信息：一是商品质量抽检情况；二是消费维权案件办理情况；三是消费维权投诉、举报、咨询的受理、处理、分流情况；四是消费维权相关信息的宣传报道情况。对上述信息进行分析研究，形成数据分析报告，每季度报送协调小组办公室，协调小组办公室负责对分析报告汇总下发。

　　（三）建立健全部门联合执法协作机制。针对消费领域群众关注的热点、焦点和难点问题，由协调小组办公室牵头，实行部门联动，形成合力，共同行动，联合整治。围绕投诉举报集中的热点商品和涉及人身财产安全的重点商品，开展联合整治行动。

　　（四）建立消费维权部门协作联席会议机制。市市场监管局江城分局牵头制定联席会议制度，每年召开一次区消费者权益保护工作协调小组成员单位联席会议，具体协调布置消费者权益保护部门协作社会共治工作，通报消费维权情况和典型案例。

　　（五）建立疑难复杂案件联合调查机制。对在工作中发现不属于本单位管辖的侵害消费者权益违法线索，应当及时通报相关单位，及时组织开展调查；对管辖划分不清，双方达不成一致的疑难复杂案件，可报请协调小组办公室，由协调小组组长决定成立联合调查组，共同调查处理。对该类案件违法行为认定、法律法规适用、办案程序、处罚及移送、行刑衔接等环节的组织协调、指导和监督，可由联席会议商定。

　　（六）建立健全消费者权益保护信息联合发布机制。对涉及多部门的消费者权益保护信息发布，成员单位负责向协调小组办公室报送信息发布事项，协调小组办公室负责前期舆情应对的分析协调，并组织相关成员单位依法向社会公开曝光失信违法主体，保护消费者权益，促进行业健康发展。

　　（七）建立处罚与信用相结合的惩戒机制。行业主管部门和行政执法机关要强化监管，依法查处各类侵害消费者合法权益的行为，特别是要严厉查处制售假冒伪劣商品、虚假广告、价格欺诈、计量作弊、侵害老年人合法权益、母婴商品质量危害人体健康等违法行为。发挥新闻媒体的舆论监督作用，宣传诚信经营的正面典型，曝光违法经营的不良商家和不法行为；充分发挥社会信用联合惩戒机制的作用，实现“一处违法、处处受限”的效果。

　　（八）建立消费教育长效引导机制。协调小组办公室不定期组织区委宣传部、区教育局及其他成员单位建立常态化协作机制，推动消费教育进校园、进社区、进企业等活动，倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。加大消费维权法律法规宣传教育力度，引导消费者增强维权意识，提高自我保护能力，合理表达诉求，依法维权。引导经营者增强守法经营意识，规范经营，主动履行社会责任，积极化解矛盾纠纷，切实推动社会和谐。

　　五、工作要求

　　（一）统一思想，提高认识。各成员单位要充分认识消费者权益保护工作部门协作社会共治的重要意义，明确各自职责分工，加大工作力度，精心组织实施。

　　（二）细化措施，制定方案。各部门要加强协作工作对接，结合自身实际情况，分别制定实施方案，细化工作措施。明确部门协作共治机制的目标任务，着眼于形成高效可行的工作机制和政策措施，大胆探索、勇于创新。

　　（三）突出重点，调查研讨。协调小组办公室要充分发挥研究机构的作用，积极协调邀请专家学者参与调研，适时开展第三方评估。当前房地产、汽车销售、预付卡等领域存在侵害消费者合法权益难以有效遏制问题、部门职责交叉分工不明等问题非常突出，严重影响了我区消费者权益保护工作和部门协作工作的开展。各成员单位应以协作机制为契机，加强研究研讨，寻求问题解决突破口。

　　（四）总结经验，确保实效。各成员单位要及时总结并研究收集协作共治过程中的鲜活经验，确保部门协作共治工作取得实效，每年12月1日前各成员单位要将本单位部门协作社会共治工作情况总结报送协调小组办公室。